8 800 1000 759
ГлавнаяКорпоративный блогМенеджментКто такой специалист по управлению репутацией
Обратный звонок Версия для печати

Кто такой специалист по управлению репутацией

Чем занимается специалист по управлению репутацией

Рассказываем, чем занимается специалист по управлению репутацией, сколько зарабатывает и как им стать

Профессия «менеджер по репутационному маркетингу», или «специалист по управлению репутацией», развивается быстро. Спрос на квалифицированные кадры растёт — это подтверждают университеты, создавая отдельные факультеты репутационного менеджмента.

ORM (online reputation management) находится на стыке PR, SMM, комьюнити-менеджмента и SEO. Менеджер по управлению репутацией бренда — это сильный менеджер проекта, который погружён в диджитал-сферу, понимает рекламный рынок и инструменты ORM, а также хорошо ориентируется в социальных медиа. Он регулярно анализирует репутацию бренда и выстраивает стратегию работы с ней, отслеживая изменения. 

Чем занимается специалист по репутационному маркетингу

  • Мониторит упоминания бренда и конкурентов — находит негатив и формирует ежемесячные, еженедельные и иногда ежедневные отчёты о ситуации вокруг бренда. 
  • Работает с текстами — статьями, в том числе для SEO, отзывами и обзорами, посевами на форумах и в социальных сетях. Многое вычитывает и согласовывает с клиентами. 
  • Ведёт коммуникацию от лица бренда — отслеживает вопросы и комментарии, оперативно отвечает согласно tone of voice и стратегии, налаживает отношения как внутри официальных сообществ, так и на других онлайн-площадках.
  • Разбирается с аналитикой — сравнивает бренд с конкурентами, анализирует негативные тезисы о бренде, ищет инсайты (например, почему на самом деле аудитория предпочитает бренд, чего боится, что любит). 

Помимо менеджмента и работы с командой, важная часть профессии — это аккаунтинг. Менеджер по управлению репутацией должен взаимодействовать с клиентом, презентовать стратегию, результаты работы и отвечать за успех рекламной кампании. Часто приходится взаимодействовать с бренд-менеджерами со стороны клиента, руководителями SMM-отделов, маркетологами, иногда с ведущими управленцами бизнеса или даже директорами.

Что должен уметь специалист по управлению репутацией

Использовать автоматизированные системы мониторинга, например YouScan или Brand Analytics. Это важный навык для специалиста, отвечающего за репутацию и коммуникации бренда. У систем есть демодоступ — если интересно, получите его, опробуйте функции и аналитические возможности программ для автоматизированного мониторинга.

Вот так выглядит основное окно системы YouScan

Знать и понимать диджитал-сферу. Подпишитесь на СМИ, блоги, каналы в Telegram о диджитал-коммуникациях — будьте в курсе, изучайте новые кейсы. Если вам интересен репутационный менеджмент, рекомендуем искать статьи с тегами #onlinereputationmanagement #sociallistening, #ORM, #SERM, #communitymanagement, #contentmarketing. 

Оформлять презентации в PowerPoint, Keynote. Специалист по управлению репутацией постоянно презентует актуальную ситуацию, сравнивает показатели бренда с конкурентами, отчитывается о результатах кампании. Без навыков наглядного изложения мыслей и визуального оформления презентаций будет сложно. 

Владеть онлайн-инструментами: Google Документы и Google Таблицы. Онлайн-репутация динамична, поэтому процесс мониторинга важно организовать удобно и прозрачно для клиента. Умение работать в онлайн-документах позволит вам уверенно ориентироваться в отчётности.

Работать с таск-трекерами и программами по управлению проектами. Jira, Wrike, Flowlu, Trello — чтобы ставить и отслеживать задачи, Toggl — чтобы фиксировать время. Это будет преимуществом для менеджера любого диджитал-направления. 

Рекомендация для новичков: используйте эти сервисы и для того, чтобы управлять личным временем. Поддерживать чистоту в доме — тоже проект, а стажировка и персональные задачи на работе — тем более. Так вы освоите функциональность самых популярных программ, приучите себя к порядку и добавите строчку в резюме.

Обладать грамотной устной и письменной речью. Вам придётся много работать с текстами, вести коммуникацию с клиентом, писать выводы к отчётам и принимать тексты копирайтеров. Конечно, есть отличные программы для проверки, но без грамотной речи и знания русского языка не обойтись. Так что будьте внимательны, не игнорируйте запятые и храните под рукой учебник Розенталя.

Менеджеру по работе с репутацией часто приходится заниматься нестандартными задачами, которые выходят за рамки прямых обязанностей. Нужно быть готовыми к тому, что репутационный менеджмент связан с кризисными ситуациями, сопровождением ивентов и спецпроектов. Например, может потребоваться организовать доставку продукции бренда для блогеров, поработать с инфлюенсерами. 

Кто работает в команде с менеджером по управлению репутацией

ORM — это комплекс задач, для выполнения которых нужна команда. В ней менеджер организовывает работу нескольких специалистов: 

  • комьюнити-менеджера — он отвечает за коммуникацию с аудиторией бренда; 
  • SEO-специалиста — выполняет задачи, связанные с оптимизацией поисковой выдачи, вытеснением негативных ссылок и продвижением позитивных;
  • копирайтера — пишет SEO-оптимизированные тексты, PR-статьи, отзывы, обзоры;
  • аналитика — его привлекают на сложных проектах или на этапе пресейла, чтобы провести подробный аудит репутации бренда или выявить инсайты;
  • SMM-менеджера — он обеспечивает синхронизацию с официальными представительствами бренда.

Сколько зарабатывает менеджер по управлению репутацией

Управление репутацией — большая сфера на стыке нескольких компетенций. Здесь зарплаты профессионалов с большим опытом и успешными кейсами доходят до 80–100 тысяч рублей. 

Начинающий специалист может ориентироваться на зарплату в 25–40 тысяч рублей в зависимости от региона. Но даже для такого старта нужно обладать базовыми навыками и погрузиться в сферу.

На момент написания статьи на HeadHunter нашлось почти 300 открытых вакансий менеджера по управлению репутацией и более 1 300 вакансий по запросу «работа с отзывами»:

Вакансии можно найти по ключевым словам: ORM, SERM, «управление репутацией + менеджер/специалист».

Выдержка из вакансии на позицию «репутационного менеджера для работы на стороне бренда» с hh.ru 

Типичный день менеджера в репутационном агентстве

Комментирует Екатерина Кулеша, ведущий менеджер по управлению репутацией Topface Media:

«День начинается с команды. Утром прохожусь кратко по статусам основных задач, узнаю, как дела у коллег, и даю совет, где нужно. Отпускаю пару шуток про работу для настроения. Обычно ежедневная текучка строится из следующих задач:

  • проверяем почту и отвечаем на письма клиентам; 
  • разбираем алерты из системы мониторинга (ищем кризисные упоминания о клиентах, выявляем риски) и формируем аналитические отчёты о ситуации; 
  • разобрав письма и проверив инфополе клиентов (не случилось ли ничего ужасного за ночь), переходим к задачам по созданию контента: даём задания копирайтерам на SEO-статьи, чтобы попасть в топ-10 поисковой выдачи, или на обзоры для лидеров мнений. Ещё вычитываем и проверяем контент, согласовываем его с клиентом;
  • если запускается новый клиент, то перед работой с контентом составляем грамотный гайдлайн, прописываем tone of voice — то есть в каком тоне бренд будет общаться с аудиторией онлайн.

В течение дня часто могут возникать непредвиденные ситуации, так как наша работа связана с постоянным отслеживанием показателей репутации бренда. Негативный всплеск обсуждений может изменить все приоритеты и планы.

Работа в репутационном агентстве — это совсем не день сурка. Всегда для вас будет что-то новое. Решать задачи получится только с сильной командой и чётким планом. Это основа, на которую не стоит жалеть сил и времени».

Какие траектории карьерного роста есть у репутационного менеджера 

Один из плюсов профессии репутационного менеджера — она находится на стыке коммуникационных диджитал-каналов и заставляет прокачивать навыки, необходимые во всей сфере.

Самая простая карьерная миграция — трудоустройство аккаунт-менеджером в агентство смежной сферы и дальнейший рост в аккаунтинге. 

Самый логичный рост — в старшего менеджера, затем тимлида и руководителя отдела ORM-направления. Если больше нравится анализировать репутацию бренда, делать презентации и придумывать, как улучшить показатели, — можно двигаться в аналитику и работу со стратегиями. Это должность аналитика или диджитал-стратега. 

При здоровых амбициях и старании вас ждёт карьерный рост до директора по коммуникациям: это человек, который отвечает за все коммуникации, влияющие на репутацию бренда. 

Хорошая новость в том, что отрасль развивается, а значит, формируются новые отделы и должности. Например, на Западе набирает популярность должность инсайт-менеджера (менеджера по мониторингу и аналитике трендов рынка и инсайтов потребителей).

Описание вакансий инсайт-ресёрчера и директора по инсайтам и стратегии с LinkedIn 

Как развиваться начинающему менеджеру по управлению репутацией

Пока вы будете погружаться в сферу, искать свой путь развития и просматривать предложения агентств, советуем почитать проверенные и полезные материалы. Эти книги и статьи станут для вас крутым подспорьем, даже если вы смените курс и перейдёте в смежные направления: SMM, интернет-маркетинг и другие. 

«Управление проектами, людьми и собой» — электронный учебник Николая Товеровского. Эту интерактивную книгу в обязательном порядке изучает каждый менеджер проекта в нашем агентстве. В ней понятным языком и на живых примерах разбираются главные боли и ошибки проджектов. 

«Инструменты для начинающего проджект-менеджера» — подборка от Дарьи Шкляровой. Здесь собраны инструменты, которые облегчат офисную жизнь.

Блог SERPSTAT — хорошие посты про SERM, PR, контент-маркетинг.

Блог Topface Media — мы прошли через многое и делимся своими подходами, идеями, стратегиями, а также обобщаем и систематизируем полезную информацию. Тут же можно подглядеть интересные кейсы.

Также предлагаем небольшую подборку книг, которые пригодятся любому диджитал-специалисту. В них ясно изложены сложные вещи. Советуем для общего развития:

  • «PR в реальном времени. Тренды. Кейсы. Правила» Михаила Умарова,
  • «Короче: меньше слов — больше смысла» Джозефа Маккормака,
  • «Лайкни меня! Экономика благодарности» Гари Вайнерчука.

Также советуем обратить внимание на вебинары — например, сервиса мониторинга и аналитики социальных медиа YouScan. Кроме собственных вебинаров, у них бывают встречи с приглашёнными гостями, где затрагиваются узкопрофильные вопросы. Например, поиск и проработка пользовательских инсайтов. 

Как будет развиваться ORM-отрасль в России

Предположительно, будет расти ценность UGC (user generated content, или контент, созданный пользователями). Это уже происходит на Западе. Статистика такова:

  • 71% миллениалов взаимодействуют с UGC каждый день (Ipsos MediaTC);
  • доверие 66% клиентов в 12 раз выше к контенту, созданному пользователями, а не брендом (Nielsen);
  • 4 из 5 клиентов отмечают, что UGC влияет на их решение о покупке (Stackla);
  • для 86% миллениалов UGC — индикатор качества товаров и услуг бренда (DMNews);
  • пользовательский контент на странице товара в интернет-магазине увеличивает конверсию в покупку на 64% (Gartner L2).

UGC даёт репутационным менеджерам простор для креатива. Чем больше мнений — тем обширнее материал для работы. В связи с этим будет расти и потребность в работе над репутацией, и ответственность компаний. Нельзя игнорировать онлайн-аудиторию — с ней необходимо считаться, но в России это знание закрепилось недавно. 

В будущем бренды будут более осознанно подходить к работе над репутацией. Не просто обращаться в агентства с просьбой «налить побольше позитивных отзывов» или «удалить весь негатив», а ценить стратегию и долгосрочный подход, работу над развитием сообщества лояльных адвокатов бренда. На Западе заказные отзывы называются fake reviews и относятся к серым методам продвижения. Поэтому будет важна работа от лица бренда и с живой аудиторией. 

Вырастет потребность в трендвотчинге, аналитике потребительских инсайтов и качественном анализе отзывов и мнений в целом. 

Мы же надеемся, что изменения в репутационном менеджменте приведут к более открытому диалогу, помогут улучшить отношения между брендами и потребителями.

Материалы взяты с сайта https://geekbrains.ru/posts/kto-takoj-specialist-po-upravleniyu-reputaciej

Поделиться:

Другие публикации по теме

Комплексный интернет-маркетинг для вашего бизнеса

8 800 1000 759

Телефон горячей линии

Facebook BIDUS DIGITAL Instagram BIDUS DIGITAL Vkontakte BIDUS DIGITAL YouTube BIDUS DIGITAL Behance BIDUS DIGITAL